作者： Jack R. Gibb 来源说明： 本文根据1988年4月在托莱多大学发现的一份复印文件整理。编辑时仅减少了性别特定用语。注：原文及参考文献出现在《信任》一书的附录C中。Jack表示，这篇源自海军研究办公室研究成果的文章“是他所有出版物中传播最广的一篇”。

沟通的本质与改善

定义与意义：什么是防御性行为？

• 精力分散：虽然他可能仍在关注共同的任务，但会不自觉地将大量精力用于自我保护。

• 内心戏十足：他会思考：
• 别人怎么看我？
• 如何才能给别人留下好印象？
• 怎样才能赢得上风或主导局面？
• 如何避免惩罚或减轻可能的攻击？

防御性行为 ➔ 引发防御性倾听 ➔ 产生更多防御性暗示 (姿势、面部、语言) ➔ 进一步提高原始沟通者的防御水平

1. 阻碍信息专注：具有防御性的沟通者不仅会发出复杂的价值判断、动机和情感暗示，而且，同样处于防御状态的接收者也会扭曲他们接收到的信息。

2. 理解偏差：随着个体防御性的增强，他/她准确理解发送者动机、价值观和情感的能力会显著下降。

3. 效率降低：研究表明，防御性行为的增加与沟通效率的降低直接相关。

• 接收者越不容易将自身的焦虑、动机和担忧等主观因素扭曲地解读到沟通中。

• 接收者能更好地专注于信息的结构、内容和认知含义。

防御性与支持性沟通的六大类别

1. 评价 (Evaluation) vs. 描述 (Description)

• 评价性 (Evaluation) 🗣️：
• 表现：通过表情、说话方式、语气或语言内容，发送者似乎在评价或判断听众。
• 后果：接收者会产生戒备心理。
• 注意：如果听众认为说话者视其为平等，且态度开放自然，评价性可能被中和。
• 挑战：我们对他人的态度常带有评价性，因此构建不带判断性的表达很难。即使是简单的问题，也可能透露提问者的期望或价值观暗示。
• 例子：母亲在地震后问孩子：“Bobby，你在哪里？” 胆小的Bobby立刻回答：“妈妈，不是我做的。” 这表明Bobby已有的防御心理使他倾向于将问题解读为指责。

• 描述性 (Description) ✍️：
• 表现：听众认为是真诚的信息询问或带有中性含义的内容。具体来说，当表达感受、事件、感知或过程，而不要求或暗示接收者改变行为或态度时，产生的防御反应最小。
• 挑战：避免言外之意很难。新闻报道中，记者在报道敏感话题（如工会、政治团体）时，常难以避免透露报社立场。

2. 控制 (Control) vs. 问题导向 (Problem Orientation)

• 控制 (Control) 🕹️：
• 表现：言语或行为试图控制听众——改变其态度、影响其行为或限制其活动范围。
• 后果：引发抵抗。控制行为越明显，或对隐藏动机的怀疑越多，抵抗就越强。
• 深层原因：所有试图改变他人的努力，都隐含着一个假设：对方有所不足（无知、无法做决定、不成熟等）。这种感知为对方的防御反应提供了基础。
• 普遍性：政治、教育、广告、医疗等领域充斥着说服性信息，这已在听众中培养出愤世嫉俗的反应。

• 问题导向 (Problem Orientation) 🤝：
• 表现：沟通者与听众共同致力于解决问题，不强加自己的观点，而是邀请合作。
• 效果：当说话者不暗示听众不合格，而是传达出“我们可以一起看看这个问题并找到解决方案”的态度时，防御性会降低。

3. 策略 (Strategy) vs. 自发性 (Spontaneity)

• 策略 (Strategy) 🎭：
• 表现：发送者被认为在使用涉及模糊和多重动机的策略。听众感觉自己像实验对象、角色扮演者，或某种隐藏动机的受害者。
• 后果：产生防御心理。被隐藏的东西往往会被放大。
• 反感点：小组成员若被视为“扮演角色”、伪装情感、戏弄同事、隐瞒信息或拥有特殊信息来源，尤其会引起反感。例如，有人抱怨另一个人在对他“使用倾听技巧”！（暗示不真诚）
• 对“人际关系培训”的负面反应，很多源于对被认为是操纵技巧的反感。当有人试图让策略看起来像是自然发生的，尤其会引发强烈反应。
• 例子：上司习惯用“哎呀，看看时间，我得去开会了”的伎俩来结束谈话，这比诚实请求告辞更易招致不满。

• 自发性 (Spontaneity) 😊：
• 表现：沟通者给人以心思单纯、动机明确、为人坦诚、根据实际情况自然行事的印象。
• 效果：不太可能引起防御心理。听众会觉得沟通是真实的，没有隐藏的议程。

4. 中立 (Neutrality) vs. 同理心 (Empathy)

• 中立 (Neutrality) 😐：
• 表现：当听众认为言语中的中立态度表明缺乏对其福祉的关心时，会产生防御心理。
• 反感点：临床式的、超然的、把人当作研究对象的态度会引起反感。情感含量低、缺乏温暖或关心的言语，有时会传达出疏离感。
• 期望：小组成员通常希望被视为有价值的人，被关心和喜爱的对象。

• 同理心 (Empathy) 🤗：
• 表现：能够表达对听众感受的理解和对其价值的尊重的沟通。信息表明说话者理解听众的处境，分享其感受，并真诚接纳其情感反应。
• 效果：特别具有支持性，能有效降低防御心理。
• 错误做法：试图通过告诉接收者“你不需要感到难过”或“你不应该感到被拒绝”来否定其情感合理性，反而会给人留下缺乏接纳的印象。
• 正确做法：理解和同理他人的情感，同时不试图改变对方，这种组合能提供最有效的支持。
• 关键：肢体语言在传达同理心方面起着重要作用。自然流露的面部表情和身体语言是真诚关心的有力证据。

5. 优越 (Superiority) vs. 平等 (Equality)

• 优越 (Superiority) 👑：
• 表现：一个人向另一个人表现出在地位、权力、财富、智力、外表等方面的优越感。
• 后果：激发对方的防御心理。任何让人感到自己不足的表现，都会导致听众将注意力转移到言论的情感含义上，而非其实际内容。接收者可能以不听、故意遗忘、与发送者竞争或产生嫉妒等方式作出反应。
• 潜在信息：表现出优越感的人往往传达出他们不愿意进行平等的问题解决，可能不需要反馈，不需要帮助，并可能试图削弱接收者的权力、地位或价值。

• 平等 (Equality) ⚖️：
• 表现：当人们感觉到说话者愿意以相互信任和尊重的态度进行合作时，防御心理就会降低。
• 效果：虽然客观上存在才能、能力等差异，但防御性较低的沟通者往往不会过分强调这些区别，而是营造一种平等的合作氛围。

6. 确定性 (Certainty) vs. 暂时性 (Provisionalism)

• 确定性 (Certainty) 🧐：
• 表现：教条主义。那些表现出胸有成竹、不需要更多信息，将自己视为教导者而非合作者的人。
• 后果：让他人产生警惕。听众常常将明显的确定性解读为内心不安全感的表现。他们认为独断的人需要证明自己是对的，想在争论中获胜而不是解决问题，并将自己的想法视为必须捍卫的真理。这常被认为是试图控制他人的表现。
• 潜在信息：持“正确”立场的人似乎对持不同意见的成员缺乏包容性。

• 暂时性 (Provisionalism) 🤔：
• 表现：当一个人表现出愿意在自己的行为、态度和想法上保持开放和灵活时。采取试探性态度、专注于探讨问题而非选边站队、着眼于解决问题而非质疑他人，并愿意尝试和探索。
• 效果：降低听众的防御心理。传达出听众在共同探索或想法讨论中具有平等发言权的信息。如果一个人真诚地寻求信息和观点，就不会排斥途中的帮助或建议。

结论：迈向更有效的沟通

注释：